Правила рассмотрения апелляций на решения и жалоб
на качество обслуживания органа по сертификации
1. Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия либо недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или жалобой (далее – жалоба).
2. Жалоба может быть составлена заявителем на бланке установленной формы либо на собственном фирменном бланке в печатном виде или от руки. Она должна быть подписана заявителем и подана вместе с приложением документов (заверенных заявителем копий), необходимых для её рассмотрения. Жалоба должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения.
3. Жалоба может быть изложена устно по телефону, в этом случае заполненная сотрудником ОС форма будет направлена заявителю на указанный им адрес для подписания и возвращения в орган по сертификации.
4. Полученная жалоба регистрируется в день её получения и передается руководителю органа по сертификации для:
- изучения её содержания,
- принятия решения об обоснованности подачи жалобы,
- назначения исполнителя,
- установления срока ее рассмотрения.
5. Анонимные жалобы и апелляции не регистрируются и не рассматриваются.
6. Руководитель ОС назначает ответственного исполнителя – сотрудника ОС, который никаким образом ранее не был связан с описанным в жалобе вопросом. Ответственный исполнитель изучает содержание жалобы и готовит уведомление о её получении. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные.
Уведомление в течении 3-х рабочих дней отправляется по электронной почте на адрес, указанный заявителем либо заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
7. Ответственный исполнитель в течении 10 рабочих дней с момента регистрации анализирует жалобу с приложенными к ней документами, собирает и проверяет всю необходимую информацию для подтверждения достоверности жалобы, определяет необходимость получения дополнительной информации или проведения дополнительных мероприятий.
8. После рассмотрения жалобы готовится решение по ней, которое может содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
9. В случае невозможности принятия решения внутри ОС руководитель принимает решение о рассмотрении жалобы на заседании Экспертного совета. В случае если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, ее рассмотрение также выносится на Экспертный совет.
10. Рассмотрение жалобы на заседании совета может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принимается решение о приглашении заявителя на заседание совета, он уведомляется в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы.
11. В случае решения Экспертного совета в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
- принимает меры по внесению корректив в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на поведение которого поступила жалоба;
- инициирует процедуру поиска причин поступления апелляции, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
12. Окончательное решение с учетом результатов рассмотрения жалобы Экспертным советом оформляется в соответствии с п.8 и направляется заявителю в течении 3-х рабочих дней по электронной почте либо заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
13. В общем случае срок рассмотрения и принятия решения по рекламации должен составлять не более 1 месяца со дня её регистрации в Организации.
14. В случае неудовлетворенности принятым Экспертным советом решением заявитель вправе обратиться в суд.
